“如果想知道什麽叫名不副實，你去海底撈看(kàn)看(kàn)就(jiù)知道了。”

延續了一(yī)貫的“自(zì)黑(hēi)”和“接地氣”，張勇上(shàng)台一(yī)開(kāi)口，就(jiù)語驚四座，引來全場的掌聲和笑(xiào)聲。

這當然是謙虛和幽默。張勇是在回應主持人對海底撈的“贊美”，他的意思是，無論企業(yè)名氣大小(xiǎo)，“惶恐的是，内部都有問題”。

比如，在KPI上(shàng)，海底撈就(jiù)走過很多(duō)彎路(lù)。張勇還(hái)用4個(gè)段子來舉例說明，引人發笑(xiào)，又(yòu)發人深省。

海底撈在KPI上(shàng)走過的彎路(lù)

1、KPI并非越細越好

當有了管理和被管理，有了KPI之後，人的行為(wèi)會(huì)失常。

在KPI這件(jiàn)事(shì)上(shàng)，我們是走過彎路(lù)的。

比如我們曾經嘗試把KPI細化。

有人說你們火鍋店服務真好，我有個(gè)眼鏡，他就(jiù)給我個(gè)眼鏡布；我杯子裡(lǐ)的水(shuǐ)還(hái)沒喝完，他就(jiù)又(yòu)給我加滿了。

所以我們就(jiù)寫了一(yī)條：杯子裡(lǐ)的水(shuǐ)不能(néng)低(dī)于多(duō)少，客人戴眼鏡一(yī)定要給眼鏡布，否則扣0.05分。

這下(xià)完蛋了，來一(yī)個(gè)人都送眼鏡布。

客戶說豆漿我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上(shàng)。

最好笑(xiào)的是手機(jī)套。有的客人說不用，服務員(yuán)說我給你套上(shàng)吧(ba)，客人說真不用，結果他趁你不注意的時候，把手機(jī)抓過去給你套上(shàng)。

這是幹嘛呢(ne)？因為(wèi)不這麽幹要扣分啊！

後來我就(jiù)發現，老師(shī)早就(jiù)講過了，每一(yī)個(gè)KPI指标背後，都有一(yī)個(gè)複仇的女神在某個(gè)地方等著(zhe)你。

2、考核翻台率的坑

後來我自(zì)作聰明地認為(wèi)，那我就(jiù)不考核這些具體的事(shì)情了，我考核一(yī)些間接指标。

我不考核你賺多(duō)少錢(qián)，我就(jiù)考核你的翻台率是多(duō)少。因為(wèi)翻台率高(gāo)就(jiù)證明你的服務滿意度高(gāo)啊，翻台率高(gāo)不就(jiù)意味著(zhe)賺錢(qián)多(duō)了嘛。

結果有一(yī)天，我在北(běi)京一(yī)家店，電(diàn)梯間裡(lǐ)，聽到(dào)一(yī)個(gè)四川人跟另外幾個(gè)四川人講：“我要讓你們見(jiàn)識一(yī)下(xià)在北(běi)京的四川火鍋有多(duō)牛逼，你不訂是絕對沒位置的！你訂了座晚去幾分鍾，也是沒位置的！

我就(jiù)納悶了，怎麽晚幾分鍾就(jiù)沒位置了？這不是侵犯客戶利益了嗎(ma)，客戶已經不滿意了。這還(hái)怎麽做生(shēng)意啊？

後來内部一(yī)問才知道，原來問題出在考核指标。因為(wèi)預定客人不一(yī)定準點來，但現場還(hái)有客人在排隊，空台等你的話，翻台率就(jiù)少了一(yī)輪。

這下(xià)我就(jiù)崩潰了，我找不到(dào)考核的指标了。

去掉所有KPI，隻考核一(yī)個(gè)柔性指标
 

但是總得考核啊。

後來我發現，一(yī)家餐廳好不好，我們其實非常清楚。

我們都吃(chī)過飯，都傳遞過這樣的信息：這家餐廳不錯(cuò)啊。很多(duō)人根據這個(gè)“不錯(cuò)”去吃(chī)了，然後說“确實不錯(cuò)”啊，這個(gè)“不錯(cuò)”就(jiù)形成了。都沒有什麽指标，但是傳遞得非常準。

我發現，在餐飲行業(yè)裡(lǐ)，柔性的指标起決定性的作用。

顧客滿意度可能(néng)沒辦法用指标去描述，但是我們可以感知。包括人的努力程度也是，沒有辦法用指标去證明，但是我們的顧客、同事(shì)、包括去檢查的人，都可以感知到(dào)。

所以我就(jiù)決定，把所謂的KPI全部去掉，就(jiù)隻考這一(yī)個(gè)指标。

怎麽考呢(ne)？一(yī)個(gè)副總組織一(yī)堆神秘人去考。後來發現非常準。這樣店長(cháng)也沒話說了，你不能(néng)把差的說成好的。

我把我所有的店分成ABC三級， A級是要表彰的，B級你就(jiù)在這兒待著(zhe)，C級需要輔導。但是我不會(huì)扣你錢(qián)，會(huì)給你一(yī)定的輔導期，超過這個(gè)輔導期依然幹不好，這個(gè)店長(cháng)就(jiù)要被淘汰了。

為(wèi)什麽我号召餐飲老闆用計件(jiàn)工(gōng)資？

1、避免因管理者造成的不公

在美國(guó)，服務員(yuán)是很努力的，一(yī)個(gè)小(xiǎo)夥子可以看(kàn)八張桌子，動作迅速敏捷，還(hái)會(huì)跟你聊天，關心你。因為(wèi)他們有小(xiǎo)費(fèi)制。

小(xiǎo)費(fèi)制整體還(hái)是不錯(cuò)的，我給你服務，你給我付錢(qián)。而我們的管理是，我給你服務，到(dào)店長(cháng)那裡(lǐ)去拿錢(qián)。

當管理幅度很小(xiǎo)的時候，他可以做到(dào)公平公正。但是當人多(duō)起來的時候，他就(jiù)做不到(dào)公平公正了。這時候大家的動力、企業(yè)的文化就(jiù)會(huì)被破壞掉。

所以我就(jiù)決定，我來拿這個(gè)“小(xiǎo)費(fèi)”，給你按工(gōng)作量算(suàn)。在餐飲行業(yè)，我們引進了計件(jiàn)工(gōng)資。我大量地号召餐飲企業(yè)的老闆，要用計件(jiàn)工(gōng)資。

 

2、避免“非正式組織”的負面影響

計件(jiàn)工(gōng)資就(jiù)是幹得多(duō)掙得多(duō)，表現好的你就(jiù)讓他多(duō)幹。這就(jiù)避免了管理上(shàng)的很多(duō)難點和疑點。

一(yī)個(gè)組織背後是有非正式的組織力量在推動的。有時候當你覺得一(yī)個(gè)員(yuán)工(gōng)表現好，你把他樹成先進的時候，對他其實是很大的“打擊”。

我就(jiù)見(jiàn)過這樣的現象。一(yī)個(gè)員(yuán)工(gōng)在那使勁擦玻璃，其他員(yuán)工(gōng)在旁邊聊天。擦玻璃的員(yuán)工(gōng)說，大家加把勁吧(ba)。你猜其他人怎麽說？他們說，“你先進嘛”。那哥們一(yī)下(xià)就(jiù)不吭聲了。

他可能(néng)拿了一(yī)點獎金或者獎狀，但是他要承受這種非正式組織帶來的無形壓力。

非正式組織的作用在這裡(lǐ)面大到(dào)什麽程度？

我曾經見(jiàn)過一(yī)個(gè)小(xiǎo)夥子，幹得可起勁了，幹完自(zì)己的本職工(gōng)作還(hái)跑到(dào)别處去幫忙，幹完這個(gè)幹那個(gè)。我說這是個(gè)好苗子啊，要提拔他。結果我們楊總說，不用提，他已經辭職走了。

為(wèi)什麽啊？

真相(xiàng)是這樣的：吧(ba)台那邊的小(xiǎo)姑娘已經明确告訴他了，“不要在這兒這麽表現了，我已經有男朋友(yǒu)了”。

——他不是為(wèi)了海底撈在奮鬥，他是為(wèi)了吧(ba)台的小(xiǎo)姑娘在奮鬥。

你看(kàn)，我想了那麽多(duō)激勵措施，做了那麽多(duō)親情化舉動，還(hái)跟他們講情懷和夢想。他們告訴我說他們也都聽得懂(dǒng)啊，但事(shì)實的真相(xiàng)不是這樣的。

所以我覺得有時候正式的東西(xī)和非正式的東西(xī)都要充分考慮到(dào)。計件(jiàn)工(gōng)資就(jiù)避免了一(yī)些“非正式組織”的負面的東西(xī)。每個(gè)人幹多(duō)少你就(jiù)掙多(duō)少，一(yī)下(xià)就(jiù)簡單了。

我們學了太多(duō)正式的管理方式，不能(néng)說它不好，但它的邊界是很明顯的。
 

結語

在張勇看(kàn)來，餐飲這個(gè)行業(yè)競争了幾千年(nián)後，一(yī)直建立不起一(yī)套現代化的管理機(jī)制，就(jiù)是因為(wèi)它的勞動密集特質，低(dī)附加值特質，“碎片化”特質。

怎麽解決這個(gè)問題？組織和激勵是途徑之一(yī)。而其中，考核至關重要。

中國(guó)管理學家說，知賢之近途，莫急于考功。

西(xī)方管理學家說，沒有考核，就(jiù)沒有管理。

說的其實是一(yī)個(gè)意思。

當張勇說，海底撈丢掉了所有的硬性KPI，海底撈既要正式化管理也要非正式化管理，其實是在強調——管理有模式，無定式，講嚴謹性，也講藝術(shù)性。因為(wèi)在這背後，繞不開(kāi)人性。

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