近日，著名管理實戰專家、國(guó)内知名高(gāo)級職業(yè)經理人、華商智業(yè)企業(yè)管理咨詢公司董事(shì)長(cháng)劉春華輾轉多(duō)地授課，各地學員(yuán)反響熱烈，紛紛表示在聽了劉老師(shī)的課程後，感悟良多(duō)，獲益匪淺。

     劉春華老師(shī)收到(dào)了一(yī)位企業(yè)家的反饋，他就(jiù)是來自(zì)青島樂達信息産業(yè)發展有限公司的業(yè)務主管高(gāo)汶楓。高(gāo)先生(shēng)在結課後的第二天，馬上(shàng)反思複盤，把自(zì)己的心得體會(huì)整理分享給公司的同事(shì)，并表示“劉老師(shī)講課幽默風趣，深入淺出”，劉春華老師(shī)也歡迎學員(yuán)積極互動交流，将自(zì)己的所感所思反饋給他。

      在征得高(gāo)汶楓先生(shēng)的同意後，劉春華老師(shī)将高(gāo)先生(shēng)的學習心得分享跟大家，希望每個(gè)人從(cóng)中獲得自(zì)己的感悟，并做到(dào)學以緻用，學有所用，學用結合。

① 峰終定律：高(gāo)峰創造感動；結束回想無窮。

② 120法則：超越期待，踐行“120法則”，讓客戶獲得最大的滿足和喜悅

③溝通(tōng)：寒暄話、贊美話、技(jì)巧話、專業(yè)話、實在話

④投标：決策人、使用人、影響人、組織人

⑤員(yuán)工(gōng)培養——傳幫帶：帶徒弟(dì)>培訓>效果驗收>出師(shī)>固化标準>帶徒弟(dì)>……（師(shī)傅徒弟(dì)利益捆綁，通(tōng)過制度設計讓師(shī)傅敢于帶徒弟(dì)、願意帶徒弟(dì)）

⑥ 團隊“梯度”建設：12321法則：1個(gè)核心（諸葛亮），2個(gè)精英（關羽、張飛(fēi)），3個(gè)骨幹（趙雲、黃忠、馬超），2個(gè)儲備（姜維、馬谡），1個(gè)淘汰（馬谡）

⑦ 目标分解：把A分解為(wèi)a1+a2+a3+a4+a5，需要注意∑(a1+…+a5)＞A, 并且≈A*(1+20%)

⑧兩書一(yī)表：崗位職責書、操作指導書、日清表

⑨産品分層：上(shàng)勢産品、上(shàng)利産品、上(shàng)量産品+周邊産品

⑩“和光(guāng)同塵，與時舒卷；戢鱗潛翼，思屬風雲。”

① 開(kāi)發/維護客戶時，可以思考下(xià)客戶組織結構内，誰是決策人？誰是使用人？誰是影響人？從(cóng)而更有針對性、更高(gāo)效地開(kāi)發/維護。

——決策人（采購/老闆），使用人（終端用戶/發型師(shī)），影響人（發型師(shī)/财務/同行/網紅(hóng)達人）；作為(wèi)我們的客戶，影響他們的采購選擇的決策路(lù)徑/閉環是怎樣的？

② 我們的産品哪些是上(shàng)勢産品（比如是否可以做時尚潮流類的男塊産品來造勢、引流），哪些是上(shàng)量産品（比如各市(shì)場的傳統款式，如英國(guó)的HS15+中密度），哪些是上(shàng)利産品（高(gāo)端、高(gāo)利潤、高(gāo)周轉的産品；上(shàng)勢、上(shàng)量産品都是為(wèi)了上(shàng)利産品引流，這三者的目标群體是否一(yī)緻？怎樣引導我們的沙龍、批發客戶和我們同頻宣傳導流，形成病毒式營銷？我們需要提前準備什麽物(wù)料？備貨、産能(néng)、供應鏈需要做什麽調整？如果出現售後，怎樣妥善處理？售後-質檢-研發/生(shēng)産怎樣形成閉環，推薦産品改善/叠代、和上(shàng)勢新品的推出？）

③ 随著(zhe)規模擴大，内部跨部門(mén)溝通(tōng)協調，外部和客戶的跟進維護，或許都可以用到(dào)寒暄話、贊美話開(kāi)場，緩和/鋪墊/預熱相(xiàng)互關系；用技(jì)巧話、專業(yè)話，高(gāo)效處理問題、對事(shì)不對人；實在話，是發自(zì)内心的真誠，願意幫助/感謝同事(shì)/供應商/客戶，并非口不擇言的傷人話。

①從(cóng)維護客戶的角度，峰終定律、120法則、溝通(tōng)的五種話語類型都可以結合使用，為(wèi)客戶創造更好的客戶體驗。

②峰終定律（Peak-End Rule）：人的大腦(nǎo)在經曆過某個(gè)事(shì)件(jiàn)之後，能(néng)記住的隻有高(gāo)潮和結束時的體驗，過程的體驗其實是可以被忽略的。

③峰，大概在佩戴完成後，第一(yī)次的before & after對比呈現出來時。這個(gè)過程除了最後有終端用戶的WOW與否的反饋，更多(duō)的還(hái)有stylist的使用體驗，如何讓發塊易修剪，各位置參數匹配客戶需求，并最終完美呈現；在這個(gè)過程中，是否有來自(zì)我們的溫馨且專業(yè)的TIPS，是否還(hái)有一(yī)些額外的20%的小(xiǎo)贈品或服務體驗等，從(cóng)而帶給使用人、影響人、決策人120%的峰值體驗。

④終，大概産生(shēng)在出現質量，售後問題時。如何及時、有效地處理，并給出專業(yè)的建議，改善并徹底解決客戶的後顧之憂，除此之外，再次奉上(shàng)20%的額外體驗，轉危為(wèi)機(jī)，真正為(wèi)客戶創造感動、回想無窮。

⑤無論在峰或者終的全過程中，用寒暄話、贊美話開(kāi)場、破冰、緩和/預熱；用技(jì)巧話、專業(yè)話引導客戶溝通(tōng)需求、高(gāo)效解決問題、體現我們的專業(yè)度；用實在話體現我們始終如一(yī)為(wèi)客戶著(zhe)想的真誠。

① 整理不同類型的話術(shù) (寒暄話、贊美話、技(jì)巧話、專業(yè)話、實在話)和案例分享；

② 适合不同類型産品/采購量的贈品包，贈品包可以考慮也設置SKU，方便揀配和業(yè)務儲運間的交接;

③ TIPS小(xiǎo)卡片/小(xiǎo)冊子；

④ 售後提示卡（提示妥善保管，并抄寫生(shēng)産批次号；明示售後流程）；

⑤ 适合峰值體驗的，照(zhào)片/視頻素材兌換積分機(jī)制，務求簡單；（準備文字版、圖片版）

⑥ 建立售後滿意度回訪表/售後客戶反饋表，建立客戶意見(jiàn)反饋閉環，售後必立案，立案必分享

⑦ 适合“危機(jī)公關”解決時的“伴手禮”